中新網南京3月11日電 (孫瑩)“網購愉快,維權不易”,不少網購發燒友都對此深有體會。“3.15消費者權益日”即將到來,中國首個“電子商務交易糾紛處理服務試點”項目11日在南京啟動。南京,是國家發改委選擇的第一個“網購糾紛處理”的試點城市。 

　　目前,這塊兒“試驗田”由南京市工商行政管理局和蘇寧云商具體承接“耕耘”,如果新模式成功,將會在全國范圍內推廣“播種”。 

　　網絡購物 如何監管是難題 

　　中國網購市場的力量不可小覷。2012年11月11日,淘寶一天的交易額就達到了191億元,但隨著交易量的增加,交易糾紛也在迅速增長。3月1日,中國某化妝品新秀網站3周年慶典,“大促”后其公布稱交易額達到了5億元人民幣、共有200萬筆訂單,但時至今日,該網站CEO的微博仍然充斥著“貨怎么還沒寄出”的留言。 

　　“網購從下單到售后服務,都會存在糾紛,”中國電子商務研究中心助理分析師姚建芳說:“根據中國電子商務投訴與維權服務平臺接到的用戶反饋,網購維權在售前主要體現在‘發貨速度和效率’,售后維權主要涉及‘質量問題和退換貨品’。” 

　　南京諾法律師事務所的律師張世亮表示:“我國目前還沒有專門針對網絡銷售和網絡維權的法律法規,如果出現糾紛,現在該領域依據的法律還是《消費者權益保護法》和《產品質量法》。” 

　　姚建芳認為,當前網購維權不易,除了因為法律法規不健全,用戶取證也存在著不少困難。南京市工商局副局長劉森也表示,“跨地域、取證難”正是網絡維權難的癥結所在。 

　　維權平臺政企協作 公正透明是關鍵 

　　從進貨、倉儲、銷售到售后服務全程監控和隨時查詢跟蹤、并留下實時證據——這是南京“網購糾紛處理試點”的基本功能流程。除了蘇寧易購,南京行政區劃范圍內的40多個電子交易平臺的投訴都會在該平臺上記錄和處理,同時,南京市工商局也能對信息進行實時電子監管。 

　　“在當前法規不健全的情況下,這樣‘政企’協作的模式算是一種積極嘗試”,但張世亮同時也提出了自己的顧慮:“蘇寧旗下的蘇寧易購也是電商企業,如果平臺上出現自身企業的投訴問題,是不是也能做到公平公正處理?另外,這個平臺的規則還需要不斷細化,并加以公開化。” 

　　對此,蘇寧易購市場管理中心品牌部副經理陳功京回應稱,平臺建成后,消費者、企業和工商部門三方都能看到維權的整個流程。 

　　“企業要以中立的姿態去做件事,要把維權機制透明化。如果將來暴露出有失公平,不僅平臺很難運轉下去,也會對企業形象造成損傷”,姚建芳說。 

　　長三角嘗試多樣化“網絡維權” 

　　江蘇的蘇寧易購、浙江的淘寶、上海的壹號店,不少大牌電商都云聚在長三角地區,同時也推進了長三角地區“網絡維權”的多樣化嘗試。除了在南京建立全國第一個“網絡維權試驗田”,長三角地區也于去年“試水”了網絡“抱團維權”。 

　　2012年底,蘇、浙、滬三地工商部門建立了網絡商品交易及有關服務行為監管協作機制。該機制規定,三地工商中有任何一方在查辦網絡違法案件過程中,因網絡經營主體跨地域經營等情況需要對方協助時,另一方都將積極協助。 

　　“不管是‘抱團維權’,還是‘建立糾紛解決平臺’,其實都是想解決網購糾紛中‘跨地域、取證難’的問題”,姚建芳說。(完)