“雙十一”剛剛過去,消費者就遭遇了”退貨難”。記者近日采訪發現,盡管新消法中已經確定了網購“七天無理由退貨”的原則,但在實際操作中仍面臨諸多障礙。  

　　20日,上海市人大通過修改《上海市消費者權益保護條例》的決定,“七天無理由退貨”明確納入地方立法。暢通無理由退貨還要過幾道坎? 

　　天貓預售不支持“七天無理由退貨”引爭議,網購退貨仍面臨三大困難 

　　今年“雙十一”是新消法實施后首個大型購物節。記者采訪發現,現在消費者退貨難總體好轉,但退貨難的情況仍然存在。記者從上海市消保委了解到,截至17日,“雙十一”的投訴量已經超過去年兩成,退貨是投訴“重災區”之一。  

　　今年“雙十一”首次打出“國際化”的口號,但是海外代購商品退貨卻很困難。在北京朝陽區工作的何燕告訴記者,“我買了件海外代購的店家的包,拿到后就發現脫線了。對方還不愿意退,因為海外代購退貨成本實在太高,一單平均郵費都在百元上下。” 

　　有些商家提出的退貨附加要求讓消費者很為難。在上海工作的程潔告訴記者,“雙十一”買了款防曬霜,由于我常用專柜貨,所以一用就知道是假貨。但店家不承認,而且還說商品包裝被拆過了,所以不給退。 

　　在上海工作的韋妮也告訴記者,“雙十一”買了一件衣服,但其中一個袖子上有明顯的質量問題,想要退貨時,賣家說要出示“快遞簽收時物品存在質量問題的證明”,但現在快遞基本都寄放在門衛,快遞小哥早就不知道哪去了,“我怎么出示這個證明呢?” 

　　此外,今年“雙十一”爭議最大的,還是天貓預售不支持“七天無理由退貨”。上海市民張夢“雙十一”買了一款行車記錄儀,使用時發現很不方便。但天貓認為這款產品屬于預售商品,不支持“七天無理由退貨”,所以就只能繼續忍著用。 

　　“退貨難”多因法律“空子”大,法規細化非常必要 

　　現在“退貨難”多數因為法律不夠細化,這自然給很多爭議留下了空間。因此,地方法規適當的細化就顯得非常必要。 

　　在上海的新消保條例中,就針對拆包裝、預售等情況做出了規定:除了新消法中明確列出的根據商品性質不宜退貨的四類商品,經營者應當通過顯著方式告知消費者,并設置提示程序,采取措施或者技術手段,供消費者進行確認。 

　　對此,上海市消保委秘書長陶愛蓮介紹,在消費者同意的情況下,一些網購商品可不適用無理由退貨,但必須是“一人一物一確認”。這要求商家必須在消費者下單時出現明確的提示框、消費者對不予退貨的條款進行確認。 

　　上海市消保委法律與理論研究部主任汪鶇指出,新消法明確規定,只有性質不適合退貨的商品才不屬于無理由退貨范疇,預售商品從商品性質上來講也比較復雜,對所有商品都“一刀切”不予退貨的做法,違反了消法規定。 

　　拆包裝就不允許退貨的做法也不符合新消法。上海市人大常委會法工委主任丁偉說,確認無理由退貨制度的初衷,是讓通過網絡等方式購物的消費者享有與實體商場購物同等的檢查、試用商品的機會,從而自主決定是否進行交易。“如果要求消費者退回的商品必須未拆封,那么規定無理由退貨權就沒有意義了。” 

　　不過,盡管上海明確否定以上幾類不讓退貨的理由,但根據屬地管理原則,在上海以外注冊的電商企業將不受條例約束。所以,治理“退貨難”還需各地發出合力。 

　　“退貨率”是電商的“痛點”,但只要產品好是能控制的 

　　據記者調查,“七天無理由退貨”確實對一些商家造成了沖擊,去年“雙十一”后有些商家的退貨率甚至達到40%。不過,這主要還是和商家產品質量不過硬有關。 

　　記者采訪發現,消費者最主要的退貨原因還是商品質量和預期不符。在北京工作的何燕可謂“淘寶達人”,她告訴記者,“目前電商最大的品類就是服裝,但是衣服只有親手摸過、親身試過才知道合不合適。圖片文字即使再詳細,跟手摸還是有區別的,如果不合適當然要退啊。” 

　　當然,也有一些消費者是充分利用退貨政策。在廣東工作的黃林告訴記者,“雙十一”我是買四件退三件,因為搞不清衣服的尺寸,所以兩個款式每款買了兩個尺碼。”不過,業內人士指出,這樣的消費者為數不多,而且這也是電商的特點決定的。 

　　實際上,一定比例的退貨率對電商是不可避免的,但是只要產品夠好,退貨率也能控制。知名男裝“馬克華菲”電子商務總經理王丹告訴記者,實行“七天無理由退貨”以來,對我們影響并不大。我們平常退貨率在10%到12%,而去年“雙十一”的退貨率也就13.5%左右。“其實,只要消費者對產品滿意了,退貨率自然就低了。” 

　　業內人士認為,保證消費者用腳投票的權利,也是促使電商不斷提升自己。“這其實也是商業的基本要求,不能因為線上線下而區別對待。”